Jokainen yritys kohtaa toisinaan teknisiä haasteita. Liiketoiminnasta riippuen sivustolla, järjestelmässä tai muussa verkon välityksellä toimivassa ohjelmistossa havaittu ongelma voi vaikuttaa todella merkittävästi yrityksen toimintaan, joten asiantunteva ja nopeasti saatavilla oleva apu on suuressa roolissa ongelman selvittämisessä.
Louhi PRO tarjoaa kumppaneilleen tukipalvelun, jonka asiantunteva tiimi auttaa ripeästi kiperissäkin tilanteissa. Lisäksi Louhi PRO -tiimi on nimensä mukaisesti proaktiivinen, eikä pelkästään ratko kumppaniyrityksen ongelmia, vaan varmistaa tien kohti menestystä. Miten Louhella pidetään huolta siitä, että yrittäjä saa teknisestä tuesta riittävän nopeasti apua ja kuinka kumppanuus kasvattaa liiketoimintaa? Tutustu Louhi PRO -tukipalveluun sekä kasvua tukevan kumppanuuden saloihin tässä kirjoituksessa!
Automaatiot, synkronointi ja kaikkien saatavilla oleva tieto muodostavat proaktiivisen asiakaspalvelun
Kun tavoitteena on tarjota kumppaneille mahdollisimman laadukasta ja tehokasta asiakaspalvelua, on tärkeää, että tieto on läpinäkyvää, ajan tasalla ja saatavilla. Tähän ajatukseen perustuu myös Louhi PRO -tiimin tarjoama tukipalvelu. Kaikki järjestelmät on asennettu keskustelemaan keskenään ja erilaisten automaatioiden avulla varmistutaan siitä, että tieto kumppaniyrityksen tilanteesta sekä mahdollisesta ongelmasta saadaan heti. Jokainen tiimin jäsen on ajan tasalla kunkin asiakkaan tilanteesta, joka mahdollistaa nopean reagoinnin ja oikeanlaisen avun tarjoamisen.
Asiakasdata Louhen järjestelmien välillä on synkronoitu, jotta asiakastilanteen näkyminen olisi yhdenmukainen järjestelmästä riippumatta. Tikettijärjestelmä viestii asiakkaiden palvelupyyntöihin liittyen ja huolehtii palvelutasosopimuksen eli SLA:n (Service Level Agreement) toteutumisesta. Järjestelmään on tehty profilointeja ja automaatioita asiakkaaseen ja hänen palvelutasosopimukseen liittyen. Kun Louhi PRO -asiakas jättää palvelupyynnön mitä tahansa kanavaa käyttäen, lähtee siitä aina heräte Louhi PRO -tiimille sekä -palvelupäälliköille. Heräte lähtee myös silloin jos esimerkiksi SLA on laskemassa alle sovitun tavoitteen.
Synkronointi järjestelmien välillä ja erilaiset automaatiot sekä herätteet mahdollistavat sen, että kaikki Louhi PRO:n tiimissä tietävät missä kohtaa tikettien käsittely menee ja minkälainen tilanne kunkin asiakkaan kohdalla on. Näin voidaan ennakoida myös asiakkaan tulevia tarpeita ja täten auttaa kumppaniyritystä kasvamaan ja kehittymään.
Monikanavaiset herätteet ja läpinäkyvyys sitouttavat työntekijöitä
Sähköpostiin tulevat ilmoitukset hautautuvat helposti muiden viestien joukkoon, joten Louhi on halunnut hyödyntää monikanavaista toimintaa herätteiden osalta. Esimerkiksi Google Chat ilmoittaa Louhi PRO -tiimin jäseniä uudesta palvelupyynnöstä heti sen ilmaantuessa. Näin tiimin kesken syntyy välittömästi keskustelua, jonka seurauksena voidaan todeta jos asia on jo käsitelty tai jos joku tiimistä tietää heti miten ongelma hoidetaan.
Jokainen Louhi PRO:n kumppani saa nimetyn palvelupäällikön. Koko tiimin ollessa käytettävissä varmistutaan kuitenkin siitä, että kumppani saa aina tarvitsemansa avun mahdollisimman nopeasti, kun koko asiakkuuden hallinta ei ole vain yhden ihmisen harteilla. Monikanavaisten herätteiden lisäksi reaaliaikainen info-näytön välityksellä näkyvä seuranta kertoo tiimin jäsenille kuinka paljon kapasiteettia tarvitaan mihinkin hommaan. Läpinäkyvä tieto asiakkuuksien tilanteesta sitouttaa työntekijöitä ja lisää yrityksen sisäistä läpinäkyvyyttä.
Järjestelmien kautta työntekijät näkevät onko jokin yleinen ongelma todettu, jolloin asiakasta voidaan heti tiedottaa tilanteesta. Vastaavasti jos hälytysjärjestelmä näyttää vihreää valoa, voidaan yleinen ongelma sulkea pois ja lähteä selvittämään asiakkaan verkkoon rajautuvaa pulmaa. Näillä toimenpiteillä Louhi haluaa varmistua siitä, että PRO-tiimi on koko ajan askeleen edellä ja mahdollisimman moni ongelma saadaan ratkaistua ensimmäisellä yhteydenotolla.
Kehitysideat ja ennaltaehkäisevä toiminta ovat Louhi PRO -tukipalvelun ydin
Louhen järjestelmissä olevia mittareita sekä tikettejä tarkastellaan viikoittain. Seurannassa käydään läpi mitä palvelupyyntöjä on tullut käsiteltyä, missä vaiheessa tiketit ovat ja kerrataan myös jo ratkaistut palvelupyynnöt: olisiko vielä jotain muuta mitä asiakkaan hyväksi voisi tehdä tulevaisuuden näkökulmaa ajatellen?
Asiakasyritykset kasvavat ja kehittyvät, jolloin myös tarve voi muuttua. Louhi haluaa reagoida muutoksiin ajoissa ja tarjota nykytilanteeseen sopivampaa tai korvaavaa palvelua. Samalla tyylillä Louhi PRO -palvelupäälliköt palaveeraavat säännöllisen epäsäännöllisesti asiakkaan omasta tahtotilasta riippuen kerran kuukaudessa, jolloin raportoinnin lisäksi voidaan keskustella varhaisessa vaiheessa mihin suuntaan yhteistyötä kannattaa viedä. Palavereiden tärkein agenda on vastata kysymykseen: miten kehitytään ja päästään eteenpäin?
Louhi PRO:n tukipalvelu on proaktiivista, kehittyvää ja ennaltaehkäisevää toimintaa. Ongelmia ei käsitellä vasta sitten kun ne ovat käsillä, vaan tiimi seuraa säännöllisesti palvelun käyttöä. Onko asiakkaalla parhaat käytänteet ja käyttötavat ja onko palvelu itsessään asiakkaan nykyiseen tarpeeseen oikeanlainen? Näin asiakas saa parhaan mahdollisen hyödyn palvelusta ja kumppanuudesta. Tällä “customer success management” -hengellä Louhi PRO huolehtii siitä, että asiakas ei ole aina se taho, joka on yhteydessä asiakaspalveluun, vaan tärkeää on ongelmien ennaltaehkäiseminen ja toiminnan jatkuva kehittäminen hosting-kumppanin aloitteesta.
Päivitä käsityksesi hosting-palvelusta ja siirrä yrityksesi seuraavalle tasolle
Hosting-palvelutoiminta mielletään edelleen usein vain palvelinympäristöksi, eikä välttämättä osata edes ajatella kuinka monipuolisen kokonaisuuden palveluntarjoaja voi tänä päivänä todellisuudessa mahdollistaa yritykselle. Tämän vuoksi Louhi panostaa siihen, että jo alkuvaiheessa uusille asiakkaille kerrotaan Louhi PRO -palvelukonseptista ja sen tuomista hyödyistä. Vaikka asiakkaan tarve ei edes liittyisi suoraan hosting-palveluun, voi Louhelta silti löytyä ratkaisu yrityksen kasvun tueksi. Hyvänä esimerkkinä Goodin tarjoamat laajat palvelut Google Workspacen osalta.
Maailma ja yritysten tarpeet kehittyvät jatkuvasti, joten nyt viimeistään on hyvä hetki unohtaa perinteinen kuva hosting-palvelutoiminnasta ja ottaa ilo irti kumppastani, joka vie liiketoiminnan seuraavalle tasolle ja auttaa kasvussa.
Ryhdy Louhi PRO -kumppaniksi!