Asiakaspalvelu on yrityksen käyntikortti, jonka avulla voi jäädä asiakkaan mieleen niin hyvässä kuin pahassa. Asiakaspalvelulla on valtava merkitys sille minkälainen mielikuva yrityksestä muodostuu – usein saatu palvelu kasvotusten, puhelimen, sähköpostin tai vaikkapa chatin välityksellä vaikuttaa jopa siihen päätökseen, haluaako yrityksen kanssa asioida enää uudelleen. Kotisivu- ja web hosting -maailmassa kohdatut haasteet vaativat usein erityisen nopeaa ongelmanratkaisua ja toimenpiteitä, jotta suuremmilta vahingoilta vältytään. Esimerkiksi verkkokaupan toimimattomuus vaikuttaa suoraan yrityksen liiketoimintaan, jolloin ammattitaitoinen ja nopea asiakaspalvelu on todellakin paikallaan.
Louhen asiakaspalvelutiimi on monipuolinen ja nuorekas porukka täynnä rautaista osaamista. Kaikkia tiimin jäseniä yhdistää palveluhenkisyys ja toisten tukeminen. Minkälainen on tyypillinen työpäivä Louhen asiakaspalvelutiimissä ja mitkä ovat ne haasteet, joita asiakkaiden hyväksi päivittäin ratkaistaan? Tutustu Louhen asiakaspalvelutiimiin tässä kirjoituksessa!
Keitä ovat Louhen asiakaspalvelijat?
Louhen asiakaspalvelu koostuu tällä hetkellä viiden hengen tiimistä: Aleksi Kunelius, Henrik Jansson, Nicos Doukas, Eino Eskelinen, ja Kalle Veräväinen. Päivittäisiin työtehtäviin kuuluu asiakkaiden palveleminen puhelimitse, sähköpostitse ja chatin kautta. Muiden tiimien kanssa tiivis yhteistyö on myös osa jokaista työpäivää.
“Pääsääntöisesti työ on erilaisten tikettien käsittelyä, puheluihin vastaamista ja toisinaan myös palveluiden toimittamista. Osa Louhen palveluista aktivoituu automaattisesti ja osassa tämä tapahtuu manuaalisesti. Näitä manuaalisia aktivointeja voidaan asiakaspalvelun kautta hoitaa”, Aleksi kertoo.
”Parasta Louhella työskentelyssä on se, kun oppii uutta IT-alasta, mutta myös työssä käytössä olevista järjestelmistä. Itse asiakaspalvelutyössä parasta on ongelmien ratkaiseminen etenkin silloin kun itsekin oppii jotain uutta”, Henrik kommentoi.
Nicos toimii Louhen palvelupäällikkönä ja tekee asiakaspalvelun lisäksi myyntiä sekä uusasiakashankintaa. Nicos on myös osana Louhi PRO-tiimiä:
“Päädyin Louhelle töihin koska etsin työtä, jossa voi työskennellä etänä ja toimia IT-alalla ilman, että pitää omistaa viralliset IT-alan paperit. Louhi luotti ahkeruuteeni, olemassaolevaan IT-tietotaitooni ja haluuni oppia. Nyt on 2,5 vuotta takana ja hetkeäkään en ole katunut. Toivottavasti ei työnantajakaan”, Nicos naurahtaa.
Eino arvostaa sitä, että Louhella työskennellessä pääsee monipuolisten tehtävien pariin ja jatkuvasti kehittymään:
“Työtehtävät jakaantuvat niin tietotekniikan kuin taloushallinnon puolelle eli työ ei painotu pelkästään tekniseen osaamiseen vaan tässä pääsee myös harjoittamaan taitojaan laskutuspuolella. Louhi tarjoaa monipuolisia työtehtäviä ja mahdollisuuden kattavaan työuraan niin asiakaspalvelun, myynnin kuin kehityspuolen parissa.”
Kallen työnkuvaan kuuluu asiakaspalvelun lisäksi myös teknisen tuen tarjoaminen:
“Se, että saa ratkaistua ongelman ja asiakkaan hyvälle tuulelle ovat työn parhaita puolia. Lisäksi työtä saa tehdä mukavassa työilmapiirissä hyvien työkavereiden kanssa.”
Usein asiakkaan ongelma ratkeaa jo ensimmäisen yhteydenoton aikana
“Käytännössä asiakaspalvelussa on kolme eri tasoa. Ensimmäisellä tasolla on niin sanotusti yksinkertaiset ongelmat sekä laskutukseen ja sopimuksiin liittyvät muutospyynnöt. Toisella tasolla vaaditaan jo teknisempää osaamista ja kyseisiä aiheita koskevat pyynnöt voidaan tarvittaessa välittää eteenpäin kokeneemmille ja teknisemmille asiakaspalvelijoille, joiden käsittelyssä ongelma yleensä viimeistään ratkeaa. Kolmannelta tasolta löytyy sitten vielä suoraan palvelimeen ja palvelinympäristöön liittyvät pyynnöt, jotka delegoidaan järjestelmäasiantuntijoille. Suurin osa asiakaspalveluun tulevista pyynnöistä saadaan kuitenkin jo ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistua”, Aleksi kertoo Louhen asiakaspalvelun kokonaisuudesta.
Asiakaspalvelutiimin lisäksi Louhelta löytyy myös Louhi PRO- ja Goodi -tiimit. Yhteistyötä eri tiimien välillä tehdään päivittäin ja tämän myötä osaamisen taso kehittyy ja laajenee jatkuvasti.
“Esimerkiksi Goodi -tiimistä löytyy low coding -tekemisen myötä erilaisia ratkaisuja asiakkaiden liiketoiminnan solmukohtiin ja automatisointiin. Me asiakaspalvelussa pidämme koko ajan korvat höröllä asiakkaiden tarpeiden ja heidän sivustojen suhteen ja täten voimme helposti ohjata asiakkaita Goodin puolelle. Asiakas saa entistä kokonaisvaltaisempaa palvelua ja kaikki ratkaisut saman katon alta”, Aleksi kuvailee tiimien keskinäistä yhteistyötä.
Myös Nicos arvostaa sitä kuinka kommunikointi toimii eri tahojen välillä:
“Kommunikaatio asiakasrajapinnassa työskentelevien, johdon ja teknisempien työntekijöiden välillä on jatkuvaa, todella avointa ja sen voi tehdä matalalla kynnyksellä. Tämä johtaa siihen, että jokaiseen ongelmaan tai uuteen ideaan löytyy välittömästi tukea. Koskaan ei tarvitse yksin murehtia tai jäädä jumiin.”
Juurisyyn avulla kohti kehittyneempää asiakaspalvelua
“Osa yhteydenotoista on opastamista palveluiden käytössä ja osa liittyy ongelmiin, joita asiakkaat kohtaavat itsepalvelukanavassa. Seuraamme ongelmien juurisyytä todella tarkasti. Usein selviää, että asiakas olisi voinut ratkaista ongelman itsepalvelukanavan kautta. Tästä johtuen keskitymme tällä hetkellä parantamaan itsepalvelukanavan tasoa. Haluamme luoda parempia ohjeistuksia kuinka asiakas voisi itse hallita omia palveluitaan. Tällöin palvelun käyttö on asiakkaalle mielekkäämpää, eikä ongelman ratkaisu vaadi erillistä yhteydenottoa”, Aleksi kertoo minkälaisilla keinoilla Louhen asiakaspalvelua kehitetään parhaillaan.
“Toki henkilökunnan jatkuva koulutus on läsnä, kun puhutaan asiakaspalvelun kehittämisestä. Tämä on toisaalta sellainen työ, että väkisinkin oppii koko ajan uutta ja sitä kautta myös kehitystä tapahtuu”, Aleksi summaa loppuun.
Tutustu blogissamme myös muihin ajankohtaisiin kirjoituksiin. Löydät sisältöjen joukosta esimerkiksi kotisivujen suunnitteluun, toteutukseen ja ylläpitoon liittyviä vinkkejä.